Descripción del puesto

Liderar la experiencia integral del huésped desde su llegada hasta su salida, garantizando excelencia operativa y cumplimiento de estándares internacionales de lujo, mientras maximiza satisfacción del cliente y resultados comerciales del departamento.

Gestión de Experiencia del Huésped

• Dirigir operaciones que garanticen experiencias excepcionales en cada fase del journey del cliente
• Implementar y verificar cumplimiento de protocolos de servicio bajo estándares internacionales
• Administrar programas de lealtad y reconocimiento para huéspedes frecuentes y categorías elite

Protocolos VIP y Servicios Premium

• Diseñar y ejecutar atención diferenciada para clientes corporativos y de alto perfil
• Coordinar preparación anticipada de servicios customizados y comunicación pre-arrival
• Supervisar operación de club ejecutivo verificando excelencia en servicio y presentación

Liderazgo de Equipo Operativo

• Dirigir y desarrollar 16 colaboradores de recepción, conserjería, botones y operadores telefónicos
• Planificar turnos balanceando necesidades operativas con desarrollo del talento
• Capacitar constantemente al equipo en estándares de servicio y protocolos de marca

Resolución de Incidencias y Calidad

• Gestionar quejas y situaciones complejas con enfoque de resolución inmediata
• Analizar plataformas de feedback para identificar patrones y diseñar mejoras
• Coordinar con otras áreas acciones correctivas y seguimiento de casos especiales

Estrategia Comercial y Revenue

• Capacitar equipo en técnicas de venta consultiva para upgrades y servicios adicionales
• Colaborar con revenue management en optimización de inventario y asignaciones estratégicas
• Monitorear cumplimiento de metas comerciales y ajustar tácticas según resultados

Control de Inventario y Asignaciones

• Supervisar disponibilidad diaria de habitaciones según prioridades comerciales
• Ejecutar pre-asignaciones, bloqueos y necesidades especiales de reservas
• Coordinar con housekeeping para mantener inventario en condiciones óptimas

Servicios de Conserjería

• Asegurar que el equipo cuente con información actualizada de opciones locales (gastronomía, cultura, entretenimiento)
• Promover servicio proactivo en recomendaciones y asistencia personalizada
• Garantizar disponibilidad de recursos para respuesta ágil

Operaciones Transversales

• Mantener estándares visuales impecables en áreas de llegada y espacios públicos
• Colaborar con departamentos de seguridad, ventas y revenue según necesidades
• Preparar áreas para movimientos grupales y eventos especiales

Requisitos

• Título universitario en Turismo, Hotelería, Hospitalidad o carreras relacionadas
• Mínimo 2 años liderando operaciones de Front Office
• Experiencia en hoteles categoría 4-5 estrellas
• Hoteles + 150 habitaciones
• Inglés avanzado oral y escrito (conversaciones fluidas, redacción profesional)
• Excel intermedio avanzado
• Power BI (Deseable)

Competencias requeridas:

• Liderazgo inspirador
• Pasión por servicio de lujo
• Tolerancia a presión
• Visión comercial
• Resolución de conflictos
• Presentación ejecutiva impecable

Disponibilidad:

• Turnos rotativos: 48 horas semanales con un día libre
• Flexibilidad horaria según ocupación del hotel
• Posibilidad de extensión de jornada en alta demanda

Beneficios

• Salario acorde al mercado hotelero premium de Panamá
• Bono por cumplimiento de objetivos (KPIs)
• Seguro médico privado y de vida
• 30 días de vacaciones anuales

Beneficios Adicionales

• Alimentación
• Parqueadero
• Plan corporativo de telefonía celular
• Tarifas preferenciales en cadena hotelera internacional de lujo (después de 3 meses)
• Uniformes
• Capacitaciones continuas